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  • 江陵北所:清風化雨 化干戈為玉帛
  • 來源:江陵北管理所作者:李夏婉發布日期:2019-06-26 17:07 瀏覽次數:236

隨著交通經濟的發展,社會對高速公路的收費服務水平的期望和要求越來越高,同時,隨之產生的投訴事件也在增多。如有貨車司機因對稱重結果有異議而產生的投訴;由于收費員流程不熟,操作不規范,導致業務差錯使得司乘憤然投訴;由于服務態度欠佳,服務意識淡薄,司乘自身需求未及時得到解決,導致司乘對收費人員的不滿而產生的投訴……如果把所發生的投訴做好詳細的記錄并加以分析,就會發現,太多的投訴都是完全可以避免的。而發生投訴最根本的原因是司乘人員沒有得到預期的服務,即實際情況與期望的差距。即使我們的服務已達到良好水平,但只要與司乘人員的期望有距離,投訴就有可能產生。 

如何減少不必要的糾紛,創造零投訴的溫馨服務窗口形象,盡可能的避免投訴以及在處理投訴中如何化干戈為玉帛已成為收費人員不容忽視的問題。那么,怎樣才能避免和減少投訴的發生呢?在此,支招以下四點。

一是以快促行,熟練業務技能。熟練掌握收費相關的政策、法規、制度和收費業務技能是處理好投訴的必備素質。試想在處理司乘人員提出的問題時吞吞吐吐、自相矛盾,無法自圓其說,必然會加深司乘的疑慮,導致問題的復雜化,從而讓司機有機可乘,觸發矛盾的惡化。這就要求我們熟練掌握業務技能,保障來往的車輛快速出行,減少擁堵,確保暢通。

二是以禮服人,健全服務體系。大部分司乘投訴是他們覺得收費員自身問題,導致了他的損失或潛在的損失。在這種情況下,如果收費員還跟司乘使用一些命令、諷刺的言語或是擺出一副冷漠、敷衍的面孔,就必然會產生矛盾,引發不必要的沖突。這就要求我們以一個優質良好的精神面貌展現給司乘,用真摯貼心的服務,讓司乘走的滿意、走的舒心。

三是以心換心,善于換位思考。試想司機在高速公路上漫長的駕駛,路途本身就是一個孤獨乏味的過程。長時間的車輛駕駛,會導致脾氣暴躁。加上天氣炎熱,更會加深其急躁焦慮。到達目的地所在城市后,卻是一眼望不到頭的堵車壯景,寸步難行,心中的怨氣可想而知。這就需要我們要站在司乘的角度去考慮問題,設身處地的換位思考,將心比心。

四是以誠相待,推廣微笑服務。收費員在處理問題時要以文明服務為底線,積極推行微笑服務,真誠待人。與此同時,不定期對收費員的業務情況進行抽查,避免形式主義。時刻要求收費員加強自身修養,強化服務意識,嚴格施行服務禮儀,規范使用文明用語,真正做到全心全意為司乘服務。

總之,保障司乘的利益是我們高速人的責任和義務,只有收費員樹立正確的服務意識,強化個人的業務知識和技能,建立完善的服務規范制度并嚴格執行,才能為司乘提供真正意義上的優質文明服務,減少投訴現象的發生,實現從微笑服務向溫馨服務的轉變。

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